In Sachen CRM dreht sich alles um den Kunden. Grundsätzlich spielt es keine Rolle, ob Bestellvorgänge von Neukunden abgewickelt werden müssen oder es um die Beantwortung von Kundenanfragen geht. Letztlich ist das Aufgabenspektrum sehr breit – und ein CRM System hilft dabei, jederzeit den Überblick zu behalten und gleichzeitig eine gezielte Bearbeitung der einzelnen Fälle zu gewährleisten.

Ein gutes CRM System hilft dabei, Zeit zu sparen

Existenzgründer und Selbständige verzichten häufig auf derartige Programme, was für sie bedeutet, eine Menge zusätzlicher Arbeitszeit aufwenden zu müssen. Die Folge macht sich wiederum in Stress und einer unausgeglichenen Work Life Balance bemerkbar. Nicht selten kommt es vor, dass Kundenanfragen mit Hilfe der Email-Software bearbeitet und Kundenlisten in Excel geführt werden – und genau dadurch wird täglich wertvolle Arbeitszeit vergeudet.

Prinzipiell kann auf diese Weise zwar gearbeitet werden, doch mit einem professionellen CRM System lässt sich der Arbeitsaufwand deutlich verkürzen. So lassen sich zum Beispiel Bestellungen viel schneller erfassen. Im Grunde lassen sich alle relevanten Prozesse schneller durchspielen, wodurch eine immense Zeitersparnis erzielt wird. Allein schon wegen dieses Vorteils lohnt sich der Einsatz von CRM Software.

Beim Einsatz von CRM Systemen geht es aber nicht nur um die Effizienz. Im Mittelpunkt des Customer Relationship Managements soll nicht das Unternehmen, sondern der Kunde stehen. Ein gutes CRM System stellt zum Beispiel sicher, dass keine Kundenanfrage verloren geht und diese außerdem innerhalb eines zuvor bestimmten Zeitrahmens beantwortet wird. Auch in Sachen Kundenservice und relevanten Geschäftsbereichen macht sich der Einsatz von CRM Software bezahlt. Die Vielseitigkeit dieser Programme erlaubt es, Kunden optimal zu betreuen und somit deren Zufriedenheit sicherzustellen – und dies ist für ein Unternehmen ungemein wichtig, denn ohne Kunden könnte es nicht existieren.

Wenn ich die Bezahlung einer Rechnung anmahne, erhalte ich Mails, die kundtun, dass die Überweisung jeden Moment eingehen müsste. Aber auch nach einigen Tagen ist kein Zahlungseingang feststellbar. Also hake ich nochmals nach. Jetzt wird behauptet, dass

• die Rechnung erst viel später eingegangen sei als es tatsächlich der Fall ist
• man ein großes Unternehmen ist und hier die Prozesse einfach länger dauern würden (mindestens 3-4 Wochen)
• die Mitarbeiter der Buchhaltung erkrankt oder in Urlaub seien
• man keinen Einfluss auf die Zahlung der Rechnung habe

Mir ist klar, dass die Buchhalter die Weisung bekommen, die Rechnungen so spät wie möglich zu bezahlen und wahrscheinlich auch eine entsprechende Vorgabe haben. Bei diesem Vorgehen handelt es sich schließlich um kosten- bzw. zinslose Lieferantenkredite.

Wenn irgend möglich, setze ich daher in solchen Fällen die Leistungserbringung der Dienstleistung aus. Nur so lässt sich Druck ausüben. Umso mehr erstaunt mich dann die Dreistigkeit, wenn  die Unternehmen anschließend von mir fordern, weiterhin in Vorleistung zu gehen und sich mit dem Zahlungseingang doch ein wenig zu gedulden. Und selbstverständlich werde man bei nächsten gemeinsamen Projekten darauf achten, dass die Zahlung vor Leistungserbringung erfolgt.

Weitere gemeinsame Projekte? Erstens glaube ich nicht daran, dass tatsächlich weitere Projekte erfolgen, zweitens bin ich überhaupt nicht daran interessiert, mit Kunden Geschäfte zu machen, die man wegen einigen Euros mehrmals anmahnen muss. Jede Mail oder jedes Telefonat dafür kostet mehr als der Umsatz aus diesem Geschäft beträgt! Und drittens bin ich keine Bank. Als Existenzgründer und Unternehmer eines Kleinstbetriebes lacht mich jeder aus, wenn ich eine Leistung haben will, die ich nicht sofort bezahle. Warum soll ich andere Firmen aufgrund ihrer Größe anders behandeln?

Fazit: Generell werden alle Leistungen grundsätzlich nur nach Vorkasse erbracht!

Hier finden Sie noch einen Ratgeber “Was tun, wenn der Kunde nicht zahlt?”

Was haben Sie für Erfahrung mit der Zahlungsmoral Ihrer Kunden gemacht?

Inhalt des Gesprächs?

Man stellt sich ein wenig vor, plaudert, was man macht und gemacht hat, beleuchtet ein wenig die Hintergründe, warum man sich nun hier gegenüber sitzt, hat ein paar Folien über sein Unternehmen mitgebracht, unterhält sich über einige Probleme – möglichst Probleme, die beide haben, also z.B. mit der Finanzkrise und einem dadurch bedingten Umsatzeinbruch, mit dem “Stress” und Druck in der Arbeit, den vielen Terminen usw. Und natürlich bekräftigt man sich gegenseitig darin, zusammen arbeiten zu wollen.

Was ich gegen derartige Geschäftsreisen habe?

• Sie kosten in erster Linie viel Zeit:
  • Ich muss dort hinfahren, mit Rückfahrt ergeben sich meistens einige Stunden Fahrzeit
  • Ich führe ein Small Talkgespräch, dessen Inhalt meistens nur ein längeres Telefonat wiederholt
  • Ich gehe essen mit den üblichen Zeiten von wenigstens 1 Stunde, in der Regel mehr
• Sie kosten Geld:
  • Die Fahrten mit Auto und Flugzeug sind nicht kostenlos
  • Die Zeit für die gesamte Tour kann ich nicht produktiv zum wirklichen Geldverdienen nutzen
• Sie zeigen nicht die “Realität”:
  • In so einem Gespräch versucht jeder, sich möglichst positiv darzustellen. Man hat sich herausgeputzt (wofür hat man schließlich eine entsprechende Businesskleidung). Man spricht über seine Erfolge, nicht aber über die Mißerfolge
  • Man bringt etwas mit und seien es nur die Präsentationsfolien der eigenen Firma, die man dann großzügig überlässt
  • Man geht essen, um eine möglichst positive Atmosphäre zu schaffen. Deshalb geht man auch nicht in die nahe Kantine, sondern wählt eine exquisitere Adresse

Aber: Diese Gespräche zeigen nicht, wie man miteinander umgeht, wenn Meinungsverschiedenheiten auftauchen, wenn sich die Zusammenarbeit aus welchen Gründen auch immer schwierig gestaltet und ob tatsächlich der Wille und die Fähigkeit bestehen, eine gute Partnerschaft zu leben. Das ist nicht anders als in einer Ehe oder einer Beziehung. Gerade Geschäftsreisen mit dem Zweck des “Kennenlernens” erinnern eher an “Fleischbeschau” oder an das neugierige Taxieren der Anderen in einem Tanzkurs.

Wie meine Lösung lautet:

Per E-Mail und Telefon, auch per Videokonferenz kann man sehr gut herausbekommen, ob man zueinander passt. Ich achte sehr darauf, wieviele E-Mails nötig sind, um endlich zu einem Ergebnis zu kommen. Wenn diese zu viele sind, offensichtlich die empfangenen Mails nicht sorgfältig gelesen wurden, die gesendeten Mails nicht aufzeigen, was man eigentlich will, dann breche ich den Kontakt ab. Beim Telefonieren ist es nicht anders. Hier sind es die Fragen:

• Hört der Andere zu oder will er sich nur darstellen?
• Hat er eine klare Vorstellung über Inhalt und Ziel des Gesprächs?
• Wie lange dauert es, um zu einem Ergebnis zu kommen?

Meiner Ansicht nach sind Geschäftsreisen in mindestens 90 % der Fälle überflüssig und können durch den Einsatz der heutigen Medien komplett ersetzt werden. Wenn Telefon und E-Mail nicht ausreichen, um sich ein Bild vom Anderen zu machen, finden sich sicherlich im Internet Bilder und Informationen und sei es in XING.

Warum dennoch weiterhin Geschäftsreisen üblich sind?

• Man zeigt seine Wichtigkeit. Und sei dies nur gegenüber dem Partner oder den Freunden und Bekannten, die manchmal eh nicht so ganz verstehen, was er eigentlich arbeitet und wie er sein Geld verdient
• Viele Geschäftsreisen begründen den Anspruch auf ein schickes Auto, auf den Senator Status in der Business Lounge, auf eine Firmen-Kreditkarte usw.
• Man entzieht sich der Probleme zuhause, ob es schreiende Kinder sind, pubertierende Jugendliche oder eine fordernde Ehefrau, die darauf besteht, mit der eigenen Familie und der Familie ihrer besten Freundin ein Wochenende zu verbringen. Und er weiß genau wie dies abläuft: Erstmal fahren, dann sich darstellen, gemeinsam essen gehen, dann wieder fahren. Und er findet das doch soooo gräßlich!

• Ausübung in eigener Verantwortung
• Betreiben auf eigene Rechnung
• Dauerhafte Durchführung in der  Absicht einer Gewinnerzielung
• Selbstständige produzierende und verarbeitende Tätigkeit in den Bereichen Industrie, Handwerk, Hausgewerbe und Verlagswesen
• Gehört nicht zu den freien Berufen entsprechend der Katalogberufe

Nach der Gewerbeordnung braucht die Ausübung eines Gewerbes eine Gewerbeanmeldung. Diese ist möglich beim Gewerbeamt bei der Gemeinde. Mittlerweile werden die notwendigen Formulare für die Gewerbeanmeldung im Internet zur Verfügung gestellt und können zuhause ausgefüllt werden. Mit Einreichung dieser Unterlagen erhalten Sie einen Gewerbeschein. Diese benötigen Sie z.B. bei der Anmeldung eines KFZ-Wagens bei der Zulassungsbehörde oder beim Einkauf von Waren, die nur an Unternehmer vertrieben werden.

Darüberhinaus sorgt das Gewerbeamt für die Information

• bei der Industrie- oder Handelskammer
• beim Finanzamt

Damit werden Sie automatisch Pflichtmitglied in einer Kammer und das Finanzamt schickt Ihnen nach Ihrer Gewerbeanmeldung einen Fragebogen zu. Dieser enthält Fragen zu

• Art der Gewinnermittlung: Einnahmen-Überschuss-Rechnung oder kaufmännische Buchführung
• Betriebskapital, bei einem großen Warenbestand
• Voraussichtlichem Umsatz und Gewinn. Auf dieser Basis werden die Einkommensteuervorauszahlungen festgelegt
• Eventuelle Besteuerung als Kleinunternehmer und damit Befreiung von der Umsatzsteuer-Pflicht. Hier sparen Sie sich bürokratischen Aufwand, müssen Ihren Kunden keine Umsatzsteuer berechnen und gegenüber dem Finanzamt diese nicht abführen
• Art der Umsatzbesteuerung, also Abführung der Steuer bei Rechnungsstellung oder tatsächlichem Eingang der Rechnungsbeträge
• Anforderung einer Umsatzsteuer-Identifikationsnummer, wenn Transaktionen mit Unternehmen in anderen EU-Mitgliedsstaaten erfolgen

Das Finanzamt erteilt Ihnen dann eine neue Steuernummer für die Einkommensteuer und wenn Sie kein Kleinunternehmer sind eine Umsatzsteuernummer.

Durch die Gewerbeanmeldung sind Sie ein Gewerbetreibender. Damit sind Sie verpflichtet

• Ihre Einkommensteuernummer und die Umsatzsteuer-Identifikationsnummer (USt-ID) in Briefen, Rechnungen und Webseiten aufzuführen
• jährlich eine Einkommensteuererklärung, Anlage GSE und Umsatzsteuererklärung abzugeben
• regelmäßig Vorsteuer geltend zu machen und die erhaltene Umsatzsteuer abzuführen, wenn Sie nicht unter die Kleinunternehmerregelung fallen.

Weitere Informationen, Tipps und Adressen finden Sie bei Gewerbeanmeldung – ArbeitsRatgeber

• Bei der Bewerbung zu einem MBA-Studium wird um Referenzen gebeten.
• Ein Selbstständiger, der ins Angestelltenverhältnis wechseln will, benötigt einen Nachweis für seine Tätigkeiten.
• Ein Freiberufler sammelt Referenzen seiner Kunden, um damit auf seiner Webseite zu werben und sein Image zu pflegen.
• Verkäufer benötigen Referenzen bzw. Bewertungen auf Internetportalen wie eBay oder Amazon, um potentielle Käufer als Kunden zu gewinnen.
• Arbeitgeber fragen nach Referenzen, auch bei bereits Angestellten, da sie den Geheimcode von Arbeitszeugnissen nicht entschlüsseln wollen oder können und zudem gerne konkret bei dem Referenzschreiber nachfragen wollen.

So verschieden die Anlässe sind, bei denen Referenzen nötig sind, so unterschiedlich ist auch die Form dieser Empfehlungsschreiben. Sie können von einem Satz und Namen des Referenzschreibers in einem Feedback-Bogen bis zu mehreren Seiten und Detaildaten des Schreibers reichen. Anders als bei Arbeitszeugnissen unterliegen Sie keinen Formvorschriften und vor allem erfolgt die Erstellung freiwillig. Deshalb ist auch davon auszugehen, dass der Schreiber dem Empfänger des Beurteilungsschreibens wohlgesonnen ist und er eine Empfehlung aussprechen möchte.

Die Leser eines Referenzschreibens schätzen die persönlichen Äußerungen und implizieren, dass die Aussagen ehrlich gemeint sind. Sie müssen also keine Übersetzungshilfe zu Rate ziehen, um den geheimen Code von Zeugnissen übersetzen zu können.

Aufgrund dieser Vorteile sollte jeder, ob angestellt oder selbstständig, versuchen, Referenzen zu erhalten. Nehmen Sie daher die Möglichkeiten wahr,

• bei einem erfolgreich verlaufenen Projekt
• bei einem durchgeführten Seminar
• bei einer guten Kundenbeziehung

um ein Referenzschreiben oder um ein kurzes Statement zum Projekt/Seminar zu bitten. Wenn der Angesprochene von Ihrer Arbeit überzeugt ist, wird er sich Ihrer Bitte kaum verweigern. Erst recht nicht, wenn Sie ihm ein Muster für ein Empfehlungsschreiben vorlegen. Und wer weiß, vielleicht spricht er Sie bei der nächsten Gelegenheit ebenfalls an, ein Referenzschreiben für ihn zu erstellen.

Mehr zu Empfehlungsschreiben und Arbeitszeugnissen finden Sie im ArbeitsRatgeber

Berater und Coaches, Rechtsanwälte, Steuerberater, Business Plan Wettbewerbsveranstalter, Messeveranstalter, Seminaranbieter, Banken, Versicherungen bieten ihre Dienste an. Glaubt man ihren Prospekten und Beteuerungen geht es ihnen nur darum, dem Existenzgründer und Unternehmer in spe in jeder Beziehung zu helfen. Glaubt man ihnen nicht, geht es ihnen natürlich in erster Linie darum, Geld zu verdienen. Dagegen gäbe es nichts zu sagen, würde diese Absicht nicht unter dem Deckmantel der selbstlosen Nächstenliebe erfolgen.

Existenzgründer sind hier ein leichtes Opfer. Die allermeisten gründen das erste Mal und sind um jede Unterstützung dankbar, die ihnen dabei hilft, ihre Idee umzusetzen. Es scheint ja alles so kompliziert und so komplex zu sein! Um sich hier zurecht zu finden und nichts falsch zu machen, denkt sich so mancher, muss ich halt ein wenig Geld ausgeben. Und schnell summieren sich die ersten Ausgaben auf ein paar Hundert oder Tausend Euro. Nur ein Kunde ist deshalb noch längst nicht in Sicht, ein Auftrag noch nicht unterschrieben.

Deshalb hier einige Tipps, die Ihnen kaum ein Berater nennen wird – schließlich will er an Ihr Geld:

1. Starten Sie so klein wie nur irgend möglich!
   Sie müssen beim Start Ihres Unternehmens nicht gleich eine GmbH gründen. Dieses ist schnell teuer und selbst eine Mini-GmbH kostet gleich ein paar Hundert Euro. In vielen Fällen ist es mit ein wenig Kreativität durchaus möglich, dem Finanzamt eine freiberufliche Tätigkeit zu melden. Der Aufwand ist minimal, Ihre Einnahmen und Ausgaben können Sie ohne Steuerberater in die Elster-Formulare eintragen. Und wenn Sie etwas falsch machen, wird sich der Bearbeiter am Finanzamt schon melden. Am meisten und am schnellsten lernen Sie, wenn Sie selbst es machen und sich manchmal einfach ein wenig dumm stellen. Sie müssen ja nicht gleich eine offizielle Anfrage – die kostet – stellen.
2. Verzichten Sie auf Berater!
   Beratern jeder Art müssen Sie Ihr Geschäft, Ihre Idee, Ihr Geschäftsmodell erstmal erklären. D.h. Sie bilden erstmal den Berater aus, damit Sie mit ihm überhaupt in der gleichen Sprache sprechen können. Das ist nicht nur zeitintensiv, kostet eine Menge, sondern ist in auch reine Wissensweitergabe. Wie stellen Sie sicher, dass er nicht mit diesem Wissen zu Ihrer Konkurrenz geht? Die großartigste Ausprägung dieser Wissensweitergabe erfolgt übrigens bei Businessplanwettbewerben: Ihre Idee mit Vor- und Nachteilen, mit Konkurrenzbetrachtung, Marktchancen, Kunden und v.a. mit sämtlichen Zahlen geben Sie hier aus der Hand! Kein Geschäftsbericht eines DAX-Konzerns gibt derartig umfassend Einsicht in ein Unternehmen, seine Strategie und seine Finanzen. Bei einem Existenzgründerberater zahlen Sie dafür auch noch Geld.
   Was kann Ihnen ein Berater tatsächlich bieten? Die Gewähr, dass Ihre Geschäftsidee ein Erfolg wird und Sie damit Millionär werden? Die Gewähr, dass es Kunden gibt, die dieses Produkt oder diese Dienstleistung haben wollen und auch dafür bezahlen? Die Gewähr, dass der Markt nicht bereits besetzt ist und die Tausendste Dönerbude immer noch läuft? Hat er Ihr Herzblut und Ihre Ausdauer, das sogar aus der Tausendsten Wurstbude noch etwas Besonderes zaubert und bei Ihnen Warteschlangen verursacht, obwohl vor denen nebenan gähnende Leere herrscht? Was kann er, was Sie nicht durch Ihren Einsatz, Ihr Engagement, Ihre Sturheit, Ihre Kreativität, Ihre Anpassungsfähigkeit, Ihr Zuhören, Ihr Eingehen auf Ihre Kunden mindestens ebenso gut können? Ihr Geschäft ist Ihr Baby, für ihn ist es ein Auftrag unter vielen!
3. Suchen Sie sich notwendige Informationen im Internet und in Bibliotheken!
   Nie zuvor war es einfacher, schnell an gute Informationen zu kommen. Nach wie vor sind die meisten Informationen im Internet kostenlos, viele rechtlich geprüfte Vorlagen und Musterschreiben für wenige Euros erhältlich. Und wenn es mal etwas spezieller sein soll: viele Buchhandlungen bieten Cafeecken, in denen Sie nach Herzenslust in den Büchern schmökern können, Bibliotheken bieten (fast) kostenlose Ausleihe oder Lesesäle.
4. Tauschen Sie sich mit anderen Gründern aus!
   Andere Gründer haben Antworten auf Fragen bereits gefunden, die für Sie jetzt wichtig sind. Aber Sie wissen Antworten wiederum auf Fragen, die diese noch nicht kennen. Was liegt näher, als sich gegenseitig zu helfen? Das muss nicht einmal bei Gründertreffen passieren. Ein hervorragendes Mittel bieten Foren auf Gründerseiten.
5. Geben Sie kein Geld aus!
   Informationen können Sie kostenlos erhalten (s.o.). Sie können aber auch dadurch sparen, dass Sie eben Ihr Geschäft erstmal in der berühmten “Garage” beginnen. Ein Schreibtisch mit einem Computer und einer Verbindung ins Internet kann heutzutage das Büro ersetzen. Kunden oder Geschäftspartner kann man in einem Cafe treffen. Es braucht also keinen eigenen Büroraum mit separater Büroausstattung. Denken Sie immer daran, wie Sie es vermeiden können, Geld auszugeben. Dieses muss schon mal nicht verdient werden. Statt teurer Geschäftsreisen lassen sich Telefon und e-mail gut einsetzen.
6. Seien Sie kreativ!
   Ihre Kreativität ist nicht nur gefragt bei der Umsetzung Ihrer Geschäftsidee. Sie ist auch wichtig, um Ausgaben zu vermeiden, Kontakte zu knüpfen, Kunden zu gewinnen, Partner für sich zu fesseln und so weiter.
7. Setzen Sie nur Eigenkapital ein und nehmen Sie keinen Kredit auf!
   Natürlich ist es toll, einen Kapitalgeber zu haben und gleich aus dem Vollen zu schöpfen. Damit können Sie große Marketingaktionen starten, sich ein repräsentatives Büro zulegen, Geschäftsreisen unternehmen. Aber: das Geld ist schnell ausgegeben, der Kapitalgeber (z.B. Venture Capitalist) will mitreden und verlangt Zinsen, Sie sind nicht mehr frei und unabhängig in der Umsetzung Ihrer Idee und Sie vergeben sich die Chance, etwas ganz Besonderes aufzubauen, da Sie sich auf herkömmliche Lösungen stützen. Kapitalintensive Werbung, wie sie alle machen, kostet natürlich auch weniger Gehirnschmalz als Guerillamarketing, das nur wenig Geld braucht. Und vergessen Sie nicht: Geld aufnehmen ist teuer. Die Zinsen müssen bezahlt werden und dieses Geld steht nicht zur Verfügung, um Ihr Produkt zu verbessern oder einen Kunden zu gewinnen.
8. Hören Sie auf Ihren Bauch und treffen Sie selbst Ihre Entscheidungen!
   Natürlich wollen Gründer Geld verdienen mit Ihrer Idee. Im Gegensatz zu all den Beratern, steht aber nicht die Maximierung im Vordergrund. Häufig ist es auch die Begeisterung für eine Idee und die Freude daran, eine Idee eigenständig umzusetzen. Wie ein Kind ist diese Idee erst gut zu pflegen bis es dann – hoffentlich – Ertrag abwirft.

Dazu wünsche ich Ihnen viel Erfolg, auch ohne Berater und ohne großen Geldtopf!

Beiträge und Leistungen sind für die selbständigen Künstler und Publizisten identisch mit denen von normalen Arbeitnehmern. Auch sie bezahlen die Hälfte des Beitrags. Wichtig ist allerdings, dass die Beiträge an die Künstlersozialversicherung abgeführt werden. Diese wiederum leitet diese Beiträge zusammen mit der Künstlersozialabgabe der Unternehmen, die die Künstler, Publizisten, Übersetzer oder auch Webdesigner beschäftigen, sowie einem Bundeszuschuss an die Kranken-, Renten- und Pflegeversicherungen weiter. Diese erbringen dann wie bei den Arbeitnehmern die entsprechenden Leistungen.

Diese besondere Pflichtversicherung für selbständige Künstler und Publizisten ist natürlich eine attraktive Möglichkeit, Mitglied der gesetzlichen Kranken-, Pflege- und Rentenversicherung zu sein, zumal die Beiträge nur zur Hälfte aufzubringen sind. Nicht immer ist sofort zu klären, ob der ausgeübte Beruf zu den anerkannten Berufen der Künstlersozialversicherung zählt. Hier sollten Sie bei Unklarheit die Künstlersozialkasse kontaktieren. Manchmal müssen auch die Gerichte entscheiden.

Wenn Sie als Betroffener mehr zur Künstlersozialversicherung erfahren wollen, finden Sie weitere Informationen im ArbeitsRatgeber.

Der gesamte Prozess läßt sich dabei in verschiedene Phasen unterteilen. So unterscheidet der Sozialwissenschaftler Lewin die Phasen

• Auftauen (unfreeze): Widerstände abbauen
  Es zeigt sich, dass Erwartungen und Ziele nicht mehr der Realität entsprechen und Veränderungen notwendig sind. Diejenigen, die dies erkennen, sind zu stärken, während Widerstände durch Aufklärung abzubauen sind. Dazu gehören die Darstellung der Gründe für die Veränderung und die Entwicklung einer Vision. Ziel in dieser Phase ist es, Veränderungsbewusstsein und -bereitschaft aufzubauen. Das Management muss dahinter stehen
• Bewegung (move): angestrebte Veränderungen umsetzen
  Ziele sind zu definieren und neben der Vision und der Strategie zu kommunizieren, die Maßnahmen abzuleiten, Verantwortlichkeiten festzulegen, die einzelnen Schritte und Ergebnisse zu kontrollieren und zu dokumentieren, Mitarbeiter zu qualifizieren. Die neuen Verhaltensweisen werden angewendet
• Einfrieren (freeze): neues Verhalten stabilisieren
  Die Ergebnisse sind laufend auf die Ziele hin zu reflektieren und festzuhalten. Der Veränderungsprozess sollte den Auftakt zu einem kontinuierlichen Veränderungsprozess (KVP) darstellen. Der Veränderungsprozess an sich wird in dieser Phase abgeschlossen. Die Neuerungen werden im Berufsalltag als Normalität empfunden

Die Managementberaterin Duck dagegen unterteilt in

• Stagnation
• Vorbereitung
• Implementierung
• Umsetzung
• Realisierung

Change Management gehört zum Aufgabenbereich von Führungskräften. Zur Umsetzung großer Veränderungsprozesse, wie Erarbeitung einer neuen Unternehmenskultur oder gar dem Zusammenschluss von bisher unabhängig voneinander agierenden Unternehmen werden unter Umständen gerne interne und externe Berater hinzugezogen. Als Methoden und Konzepte finden sich Business Process Reengineering, Total Quality Management (TQM), Lean Management und Kernkompetenzausrichtung, die vor allem von Beratern propagiert werden. Veränderungsmanagement ist kein zeitlich befristetes Projekt, sondern erfolgt permanent durch die ständigen Veränderungen, denen Unternehmen am Markt unterliegen.

Tipps, Checkliste

• Seien Sie wachsam, wohin sich Ihr Unternehmen und der Markt, in dem Sie agieren, entwickeln
• Stellen Sie sich rechtzeitig darauf ein, dass Veränderungen an der Tagesordnung sind und auch Sie davon betroffen sein werden
• Stehen Sie Veränderungen prinzipiell positiv gegenüber
• Erkennen Sie selbst notwendige Veränderungen und treiben diese aktiv voran
• Bereiten Sie sich aktiv auf Veränderungen vor, die Sie vorhersehen können, z.B. durch einen Bildungsurlaub in dem Heimatland Ihres künftigen Kunden
• Gehen Sie selbst mit gutem Beispiel voran und führen Sie kleine Veränderungen durch. Informieren Sie dabei die Betroffenen und Ihre Vorgesetzten und zeigen Sie auf, was Sie damit erreichen wollen
• Kontrollieren Sie, inwieweit Ihre Maßnahmen zu den gewünschten Ergebnissen führen
• Weisen Sie Ihre Vorgesetzten auf Verbesserungspotential hin
• Als Vorgesetzter gelten die vorangegangenen Tipps umso mehr. Nehmen Sie die Ängste und Widerstände Ihrer Mitarbeiter ernst, informieren Sie sie über anstehende Veränderungen, beziehen sie Sie ein und qualifizieren Sie, seien Sie selbst das erste Vorbild und feiern Sie Erfolge
• Auch wenn der Mensch grundsätzlich Neuerungen zunächst erstmal skeptisch gegenüber steht, sollten Sie vor allem dann verunsichert sein, wenn in Ihrem Unternehmen keine Veränderungen stattfinden. Das sind Anzeichen, dass möglicherweise in einer sterbenden Branche oder/und einem Unternehmen gearbeitet wird, das keine Zukunft mehr hat
• Das wichtigste Instrument beim Change Management ist die eindeutige und umfassende Kommunikation mit Instrumenten wie Präsentation, Moderation, Feedback, Coaching und Konfliktmanagement
• Arbeiten Sie als Vorgesetzter nicht damit, Druck und Ängste zu schüren. Statt die Mitarbeiter auf die Neuerungen einzuschwören, erreichen Sie darmit im Normalfall das Gegenteil und bringen Ihr Projekt eher zum Mißerfolg

Weitere Informationen finden Sie im ArbeitsRatgeber

Unstrittig ist, dass sich aus Fehlern lernen lässt und eine produktive Fehlerkultur die Basis für Erfolge bildet. Die Ausprägung dagegen stellt sich ganz unterschiedlich dar. Während im Qualitätsmanagement die Null-Fehler-Konzepte, also die Fehlervermeidung im Vordergrund steht, sieht das Innovationsmanagement Fehler als unvermeidbar und begreift die Fehlerfreundlichkeit als Chance für neue Ideen. Die Fehleroffenheit ermöglicht, Wissen aufzubauen und Kompetenzen zu erweitern.

Trotz dieser wissenschaftlichen Erkenntnisse und der unternehmerischen Bekenntnisse werden Fehler in der Schule, in der Familie und in der Gesellschaft als etwas Schlechtes angesehen und die Fehlerlosigkeit belohnt. Umso wichtiger ist es, auch eine konstruktive Fehlerkultur leben zu können, in einem Umfeld, in dem Fehler akzeptiert und als Lernchance begriffen werden. Mit dieser Einstellung wird es selbstverständlich, sanktionsfrei über Fehler und Beinaheschäden zu berichen und diese hinsichtlich ihrer Ursachen zu analysieren nach dem Motto “jeder Fehler ist ein Schatz”. Das bedingt ein Vermeiden der Null-Fehler-Kultur und ermöglicht kontinuierliches Lernen auf individueller, kollektiver und organisatorischer Ebene. Voraussetzung ist eine offene Kommunikationskultur, in der konstruktive Kritik geäußert wird und die Meinungen aller Teammitglieder gehört werden.

Tipps, Checkliste

• Erkennen Sie in Fehlern das Positive, das Sie weiterbringen kann und Veränderungen auslöst
• Lassen Sie Ärger und Frustrationen über gemachte Fehler aus sich heraus
• Haben Sie keine Angst davor, Fehler zu machen, sondern gehen Sie ruhig das Risiko ein. Stellen Sie sich die Frage “Was kann denn schon passieren, wenn’s schief läuft?”. Erst dadurch entdecken Sie Ihre eigenen Potentiale und lernen Ihre Fähigkeiten kennen
• Verwenden Sie Feedback, um sich selbst und andere wahrzunehmen
• Bedenken Sie, dass das Wahrnehmen von Fehlern stark vom Bewertungsmaßstab abhängt
• Versuchen Sie nicht, alles perfekt zu machen. Perfektionsdenken führt schnell zu Überforderung und zu Stress und kostet meist zu viel Zeit. Normalerweise reichen gute Ergebnisse. Denken Sie an das Pareto-Prinzip, nachdem Sie 80% der Ergebnisse in 20% der Zeit erzielen, während die restlichen 20% 80% Zeit erfordern. Überlegen Sie daher immer, inwieweit Perfektionismus nötig ist
• Stehen Sie zu Ihren Fehlern und seien Sie um schnelle Schadensbegrenzung bemüht, statt sich zu rechtfertigen. Ziehen Sie erfolglose Projekte nicht deshalb durch, um Ihre Standhaftigkeit zu beweisen, sondern beenden Sie diese so rasch wie möglich
• Machen Andere Fehler, weisen Sie sachlich darauf hin und zeigen Verbesserungen auf. Suchen Sie sich eventuell Verbündete, vor allem wenn es sich um gravierende Veränderungen handelt, die auf Widerstände stoßen
• Akzeptieren Sie Entschuldigungen und reagieren Sie mit Hochachtung auf Fehlereingeständnisse
• Entschuldigen Sie sich, wenn Sie einen Fehler zu verantworten haben und Andere darunter zu leiden hatten
• Seien Sie ehrlich
• Ist etwas schief gegangen, suchen Sie Lösungen statt Schuldige. Stellen Sie lösungsorientierte Fehlerbehandlungen in den Vordergrund und nicht die öffentliche Bloßstellung und Bestrafung des Schadenverursachers. Das schadet dem Arbeitsklima. Nutzen Sie stattdessen die Kreativität und das Engagement aller Beteiligten, um eine Lösung zu finden
• Lernen Sie aus Fehlern durch Analyse dessen, was zu dem Fehler geführt hat. Vermeiden Sie es, den gleichen Fehler zu wiederholen
• Honorieren Sie Fehlerhinweise und -eingeständnisse, besonders wenn dadurch weitergehende Schäden vermieden werden können
• Sanktionieren Sie, wenn überhaupt, entsprechend des individuellen Verschuldens. Klären Sie vorher ab, was tatsächlich zu dem Fehler geführt oder beigetragen hat. Grob fahrlässiges oder vorsätzliches Verhalten ist anders zu behandeln als unvermeidbare Fehler und kann zu Schadensersatzansprüchen führen oder auch zu einer fristlosen Kündigung
• Schieben Sie die Verantwortung für einen Fehler nicht auf Andere ab
• Seien Sie Vorbild für eine konstruktive Fehlerkultur
• Lassen Sie Fehler ruhen und zahlen Sie keine Fehler “heim”
• Versuchen Sie die Beweggründe des Schadenverursachers zu ergründen
• Pflegen Sie eine offene Kommunikation mit Feedback und Kritik
• Übernehmen Sie als Vorgesetzter Verantwortung für Fehler Ihrer Mitarbeiter gegenüber Ihren Vorgesetzten
• Haben Sie keine Angst, Fehler zu revidieren. Es hat nichts mit Führungsschwäche zu tun und Unberechenbarkeit, sondern damit, dass Sie dazugelernt haben

Weitere Informationen finden Sie im ArbeitsRatgeber

Tipps, Checkliste

• Klären Sie zuerst immer ab, ob eine Besprechung wirklich notwendig ist oder ob sie durch ein Rundschreiben, eine e-Mail oder eine Telefonat ersetzt werden kann
• Bereiten Sie eine Besprechung gründlich vor: Teilnehmer, Termin und Ort, Zeitdauer, vorbereitende Unterlagen, Vorgespräche, Ziel bzw. Thema
• Laden Sie schriftlich zur Besprechung ein, worin Sie die Teilnehmer, Ort und Termin bekannt geben. Legen Sie eventuell vorbereitende Unterlagen bei
• Legen Sie fest, welches Ergebnis Sie erreichen wollen
• Planen Sie den Ablauf einer Besprechung mit Tagesordnungspunkten
• Geben Sie einen zeitlichen Rahmen vor
• Organisieren Sie einen Raum, der groß genug ist, Tageslicht aufweist, ruhig und gut klimatisiert ist und die notwendige Infrastruktur bietet, z.B. Beamer, Flipchart. Sorgen Sie für Getränke
• Achten Sie auf Pünktlichkeit
• Erföffnen Sie das Treffen nach der Begrüßung mit der Nennung und Erläuterung des Zwecks des Zusammenkommens. Schreiben Sie das Thema für alle sichtbar auf
• Stellen Sie Kommunikationsregeln auf
• Definieren Sie einen Moderator, der von den Teilnehmern akzeptiert wird. Dieser sollte durchsetzungsfähig sein, die Diskussion zielgerichtet lenken, auf die Einhaltung der Agenda und des Zeitplans achten und sich inhaltlich neutral verhalten
• Visualisieren Sie alle wichtigen Inhalte und Ergebnisse
• Planen Sie bei längeren Meetings Pausen ein. Spätestens nach 90 Minuten Konzentration sinkt die Aufmerksamkeit erheblich
• Schreiben Sie ein Protokoll. Dazu können Sie einen Protokollanten bestimmen oder parallel zum Meeting die Ergebnisse an einer Tafel mitnotieren. Berücksichtigen Sie, dass die wenigsten gerne ein Protokoll schreiben. Sorgen Sie deshalb für eine faire Lösung
• Ungestörtes Arbeiten sollte selbstverständlich sein. Deshalb Handys verbieten und auch ständiges Kommen und Gehen untersagen. Allerdings kann es durchaus sinnvoll sein, zu verschiedenen Punkten die Besprechungsteilnehmer zu wechseln. Machen Sie dann aber nach Abarbeitung des Themas eine Pause, in der die nicht mehr benötigten Teilnehmer den Raum verlassen können bzw. neue dazustoßen
• Achten Sie darauf, dass bei wichtigen Punkten sich alle Teilnehmer einbringen können und der Workshop nicht von einigen Wenigen beherrscht wird
• Wichtige Regeln
  • Halten Sie die Teilnehmerzahl so gering wie möglich, aber achten Sie darauf, dass Entscheidungen getroffen werden können und die Verantwortlichen zugegen sind
  • Vermeiden Sie Besprechungen nach dem Mittagessen und am späten Nachmittag. Zu diesen Zeiten ist der Leistungspegel am niedrigsten. Setzen Sie keine mehrstündigen Besprechungen an
  • Machen Sie aus einer Besprechung keine Technikschlacht. Ein Flipchart oder ein Whiteboard genügen völlig, um Ideen, Gedanken, Ergebnisse, Zeichnungen und offene Punkte zu dokumentieren
  • Wird in einem Punkt keine Einigkeit erzielt, vertagen Sie dieses Thema
• Beenden Sie Besprechungen innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens mit einer Zusammenfassung und mit der Definition der Aufgaben. Wer hat was bis wann zu erledigen? Legen Sie, wenn nötig, einen Folgetermin fest. Hierfür bietet sich ein Maßnahmenkatalog an
• Bedanken Sie sich bei Beendigung des Meetings bei den Teilnehmern für die Mitarbeit und die erreichten Ergebnisse
• Achten Sie darauf, dass “Hausaufgaben” im vereinbarten Zeitfenster gemacht werden

Neben diesen eher “formalen” Aspekten einer Besprechung gilt es gleichermaßen auf die sozialen Aspekte zu achten. Dazu zählen:

• Kennen sich die Teilnehmer nicht, beginnen Sie mit einer kurzen Vorstellungsrunde
• Vor allem der Moderator muss auf die Befindlichkeiten der Teilnehmer achten. So sollte er Ängste, offensichtlichen Ärger, Unverständnis, aber auch Müdigkeit und Desinteresse konkret ansprechen, am besten durch Fragen
• Gerade in Teilnehmerkreisen, die sich nicht (gut) kennen, ist es wichtig, dem Small-Talk mehr Raum zu geben. Das ist eine gute Gelegenheit, dass sich die Teilnehmer auf der Beziehungsebene verständigen und bei dem eigentlichen Thema dann schneller einig werden
• Machtspiele und Selbstdarstellungen gehören gerade in Männerkreisen zum normalen Verhalten. Der Moderator sollte aber bei zu langatmigen Ausführungen und unfairem Verhalten eingreifen
• Meetings zeigen gut auf, wie die Zusammenarbeit zwischen einzelnen Personen und Teams funktioniert. Lesen Sie als Moderator und als Teilnehmer daher zwischen den Zeilen
• Nicht immer sind Besprechungsräume der geeignete Ort. Gerade heikle Themen lassen sich an neutralen Orten außerhalb der Firma manchmal besser ansprechen
• Verwenden Sie gemischte Sitzordnungen, die keine Rangordnungen erkennen lassen, und achten Sie darauf, dass sich die Teilnehmer möglichst ohne Barrieren sehen können

Weitere Informationen finden Sie im ArbeitsRatgeber